Logistiikkapalveluiden johtaminen

Asiakaspalvelu  

EU:ssa palveluiden osuus BKT:stä ja työllisyydestä on noin 75 %. Palvelullistaminen tarkoittaa asiakkaalle tarjottavaa kokonaisratkaisua, joka ylittää pelkän tuotteen. 

Palveluiden aikakaudet

• Valmistusteollisuuden aikakausi (1900–1960):
  • Sarjatuotanto ja tehokkuus 

• Jakelun aikakausi (1960–1990): 
  • Logistiikan ja jakelukanavien hallinta 

• Informaation aikakausi (1990–2010):  
  • IT:n hyödyntäminen kilpailuetuna 

• Asiakkaan aikakausi (2010–):  
  • Asiakaskokemuksen korostuminen ja ennakoivat palvelut 

Palveluiden erityispiirteet 

• Omistusoikeutta ei siirretä 

• Aineettomia 

• Ainutkertaisia 

• Ei voi varastoida 

• Toteutetaan ja kulutetaan samanaikaisesti 

• Testaus ja arviointi vaikeaa ennen ostoa 

• Asiakas osallistuu usein palvelun tuottamiseen 

• Palvelu on prosessi 

Palvelupaketti 

Palvelu koostuu ytimestä ja kerroksista: 

• Ydinpalvelu: esim. kahvi kahvilassa 

• Liitännäispalvelut: Tunnelma, sisustus 

• Tukipalvelut: Wifi, bonuskortit 

• Asiakaspolku ja kontaktipisteet 

Asiakaspolku 

Palvelut rakentuvat vaiheista ja kohtaamisista, joissa syntyy vuorovaikutusta asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Palvelupolku muodostuu näistä tuokioista ja sisältää lukuisia kontaktipisteitä, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan ohjata suunnittelemalla ne tarkoituksenmukaisesti. Kontaktipisteitä voivat olla: 

• Tilat 

• Prosessit 

• Esineet 

• Ihmiset 

Kriittiset pisteet palvelupolulla auttavat tunnistamaan kehityskohteet. 

Lähteet: 

Kuvat Adobe Stock 

Ahvenainen, P., Gylling, J., Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Kauppakamari.  

Grönroos, C. 2015. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Alma Talent Oy.  

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J., Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent Oy.  

Korkiakoski, K. 2023. Huomisen asiakas. Kauppakamari.  

Raatikainen, L. 2008. Asiakas, tuote ja markkinat. Edita Publishing Oy.  

Saarijärvi, H., Puustinen, P. 2022. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy.  

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., Schneider, J. 2018. This is service design doing. O’Reilly Media Inc.  

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum Media Oy.  

Asiakaskokemus 

Asiakaskokemuksen mittaaminen 

Asiakaskokemuksen mittarit voidaan jaotella seuraavalla tavalla: 

• Laatu
  • Perinteiset palvelun laadun elementit 
  • Palvelun toteutus, henkilökunnan ammattitaito, palveluympäristö, empaattisuus 

• Vasteaika 
  • Kuinka nopeasti vastattu, käsitelty asia 
  • Reagointi-, jonotus-, odotusaika 

• Vaivannäkö 
  • Kuinka helposti, vaivattomasti, kitkattomasti asiointi sujui 

• Tunteet 
  • Millaisia tunteita asiakas kokee asiakaspolun aikana 

Laatua arvioidaan muun muassa palvelun toteutuksen, henkilökunnan ammattitaidon ja palveluympäristön perusteella. Grönroosin mukaan palvelun laatu muodostuu seitsemästä kriteeristä, kuten luotettavuudesta, ammattimaisuudesta ja maineesta. 

Palvelun laadun seitsemän kriteeriä ovat: 

• Ammattimaisuus ja taidot 

• Asenteet ja käyttäytyminen 

• Lähestyttävyys ja joustavuus 

• Luotettavuus 

• Palvelun normalisointi 

• Palvelumaisema 

• Maine ja uskottavuus 

Asiakaskokemuksen mittarit 

Asiakaskokemusta voidaan mitata useilla eri mittareilla, joista tunnetuimpia ovat: 

• NPS (Net Promoter Score): mittaa asiakkaan halukkuutta suositella palvelua muille. 

• CSAT (Customer Satisfaction Score): kertoo asiakkaan tyytyväisyydestä yksittäiseen palvelukokemukseen. 

• CES (Customer Effort Score): arvioi, kuinka vaivattomaksi asiakas koki asioinnin. 

• FCR (First Call Resolution): mittaa, ratkesiko asiakkaan asia ensimmäisellä yhteydenotolla. 

Lisäksi voidaan käyttää symboleja (esim. hymiöt, tähdet) ja räätälöityjä kyselyitä. 

Työkaluja asiakaspalautteen keräämiseen 

Asiakaspalautteen keräämiseen löytyy useita työkaluja: 

• Quriiri (tekstiviestikyselyt) 

• Survio (mm. kyselylomake kuriiripalvelun / kuljetusyrityksen asiakaspalautteeseen) 

• SurveyMonkey 

• Google Forms (verkkolomakkeet) 

Asiakasymmärryksen kerääminen 

Asiakasymmärrystä voidaan syventää käyttämällä erilaisia menetelmiä, kuten: 

• Haastattelut 
  • keskustellaan asiakkaiden kanssa heidän kokemuksistaan. 

• Havainnointi 
  • tarkkaillaan asiakkaiden toimintaa heidän omassa ympäristössään. 

• Asiakaspolku ja asiakaspersoonat 
  • luodaan arkkityyppi asiakkaasta 
  • tuo esille eroavaisuudet ja yhtäläisyydet 
  • perustuu haastatteluihin ja havainnointiin 

• Tarkkailu 
  • kuljetaan asiakkaan mukana samalla kysyen, keskustellen, haastatellen ja kuunnellen 

• Luotaimet 
  • asiakkaat itse dokumentoivat kokemuksiaan esimerkiksi päiväkirjan avulla. 

• Safari 
  • tutkija eläytyy asiakkaan rooliin 

Seuraavassa muutamia menetelmiä tarkemmin. 

AEIOU havainnoinnin tueksi 

AEIOU-viitekehys on työkalu, joka auttaa jäsentämään havainnointia palvelutilanteissa. Sen tarkoituksena on muistuttaa, mihin asioihin tulisi kiinnittää huomiota ja miten havainnot kannattaa dokumentoida. Viitekehys koostuu viidestä osa-alueesta: 

• A – Activities (Toiminta): Tarkastele, mitä palvelussa tapahtuu. Mitä ihmiset tekevät, mitä tehtäviä heillä on ja mitä tapahtuu ennen ja jälkeen palvelutilanteen? Huomioi myös reitit ja kanavat, joita käytetään tavoitteiden saavuttamiseen. 

• E – Environments (Palveluympäristöt): Kiinnitä huomiota ympäristön ulkonäköön ja luonteeseen. Mieti, mikä on sen tarkoitus ja tunnelma. Havainnoi esimerkiksi valaistus, opasteet ja elementtien sijoittelu. 

• I – Interactions (Vuorovaikutus): Seuraa, miten asiakkaat ja henkilökunta kommunikoivat. Mitä sanotaan ja millä tavalla? Tarkastele myös vuorovaikutuksen rajapintoja, kuten käyttöliittymiä, ja arvioi niiden toimivuutta. 

• O – Objects (Esineet): Kirjaa, mitä esineitä tai laitteita käytetään, kuka niitä käyttää ja missä tilanteessa. Huomioi myös, muuttuuko esineiden käyttötarkoitus. 

• U – Users (Käyttäjät/asiakkaat): Selvitä, ketkä ovat käyttäjiä ja miten he käyttäytyvät. Mitkä ovat heidän tarpeensa, mieltymyksensä ja roolinsa? Tarkastele myös käyttäjien välisiä suhteita ja arvoja. 

Asiakaspersoonat 

Asiakaspersoona on arkkityyppi, joka perustuu kerättyyn asiakasymmärrykseen. Se auttaa visualisoimaan asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja haasteita.  

• Asiakaspersoonaa voi hyödyntää asiakasymmärryksen kiteyttämiseen ja visualisointiin 

• Tuovat esille asiakkaiden erilaisia tarpeita ja odotuksia sekä mahdollisia ongelmia 

• Auttavat kehittämään osuvampia palveluja  

• Taustalla tietoa, jota on saatu esim. haastatteluiden, havainnoinnin ja kyselyjen avulla 

• Tiedon keruusta nousee yleensä esille muutama erilainen asiakaspersoona (arkkityyppi asiakkaasta) 

• Tuo esille eroavaisuudet ja yhtäläisyydet 

• Asiakaspersoonat auttavat ottamaan huomioon erilaiset asiakkaat ja heidän tarpeensa 

• Helppo tarjota täsmällistä apua, palvelua ja viestintää 

• Helppo ymmärtää ja viestiä organisaatiossa  

Asiakaspersoonat auttavat organisaatiota tarjoamaan kohdennettua palvelua ja viestintää eri asiakassegmenteille. 

Lähteet: 

Kuvat Adobe Stock 

Ahvenainen, P., Gylling, J., & Leino, S. (2017). Viiden tähden asiakaskokemus. Kauppakamari.  

Grönroos, C. (2015). Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Alma Talent.  

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J., & Forsberg, S. (2019). Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent.  

Korkiakoski, K. (2023). Huomisen asiakas. Kauppakamari.  

Raatikainen, L. (2008). Asiakas, tuote ja markkinat. Edita Publishing.  

Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2022). Strategiana asiakaskokemus. Docendo.  

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing. O’Reilly Media.  

Tuulaniemi, J. (2011). Palvelumuotoilu. Talentum Media.