Avaa asiakasprosessi

Tarkoitus

Asiakasprosessi-taulukkoa voidaan hyödyntää, kun suunnitellaan aloittavan Ohjaamon toimintaa ja palvelujärjestelyjä. Yhtä lailla se sopii jo toimivan Ohjaamon toiminnan näkyväksi tekemiseen. Taulukkotyöskentely voi myös paljastaa puutteita, kehittämiskohteita ja katvealueita palvelussa.

Taustaksi asiakasprosessi-ajattelulle

Taulukko perustuu yleiseurooppalaiseen jäsennykseen asiakkuuden eri vaiheista. Sitä on käytetty muun muassa ohjaus- ja neuvontatyön, kuntoutuksen ja monialaisten hyvinvointipalvelujen tarkastelussa.

Asiakkuus on jaettu viiteen eri vaiheeseen, jotka näkyvät vaakasuuntaisissa sarakkeissa. Vastaavasti pystysuuntaiset sarakkeet ohjaavat pohtimaan, mitä toimenpiteitä ja palveluja tarjotaan, miten työntekijöiden yhteistyö ja erityisesti monialainen yhteistyö toteutetaan ja varmistetaan sekä kolmanneksi tutkimaan, miten asiakkaan osallisuus ja toimijuus prosessin eri vaiheessa pysyy palvelun keskiössä.

Vaihejaossa ennen asiakkuuden alkua -vaihe viittaa muun muassa kaikkiin niihin markkinointi- ja viestintätoimenpiteisiin, joilla Ohjaamo saavuttaa tunnettuuden potentiaalin asiakaskunnan keskuudessa. Alkuvaiheessa taas korostuvat esimerkiksi päivystys- ja ajanvarausluonteisiin palveluihin sisäänpääsy, matalan kynnyksen ajattelun varmistaminen, kohtaaminen ja palvelu- ja ohjaustarpeen tunnistaminen ja arviointi. Asiakkuuden aikana -vaihe voi sisältää hyvin monenlaisia toimenpiteitä.

Olennaista on varmistaa asiakkaan näkökulmasta palvelun jatkuvuus, luukuttamisen välttäminen ja aidon monialaisen työn muotojen toteutumisen mahdollistaminen (työparityö, tiimityö, verkostotapaamiset, solmutyöskentely jne.).

Asiakkuuden päättövaiheessa nousee tyypillisesti kysymyksiä asiakkaan mahdollisista jatkopoluista, muihin palveluihin siirtymisestä sekä sen varmistamisesta, että asiakkaalla on mahdollisuus palata myös Ohjaamo-asiakkaaksi.

Seurantavaihe on Ohjaamokohtaisesti mietittävä asia:

Halutaanko asiakkaan jatkopolkuja seurata? Halutaanko pidemmän aikavälin seuranta- tai palautetietoa kerätä? Onko tarvetta arvioida Ohjaamo-asiakkuuden vaikutuksia viivästetysti?

Taulukkomalli ei ole ehdottoman kategorinen. Osa asiakkaista on ns. kertakävijöitä, jolloin varsinaista prosessi ei edes synny. Vaiheet eivät ole selvärajaisia, ja on kuitenkin perusteltua erottaa ne, jolloin vältetään asiakkaan katoaminen palveluviidakkoon. Taulukon asemesta tai sen rinnalla on mahdollista visualisoida myös erilaisia asiakkaiden palvelupolkuja.

On paikallaan korostaa, että asiakasprosessi-taulukko on työyhteisön ja työntekijöiden työväline. Asiakkaan ei tarvitse olla tietoinen siitä, ja parhaimmillaan asiakkuus etenee saumattomasti, kun prosessi on yhteisöllisesti rakennettu, sisäistetty ja siihen on myös sitouduttu.

Miten voidaan käyttää?

Taulukkotyöskentely sopii erinomaisesti Ohjaamotyöntekijöiden kesken toteutettavaksi esimerkiksi yhden kehittämispäivän mittaiseksi toiminnalliseksi työtavaksi. Mikäli on tarpeen tehdä resursseihin, työjärjestelyihin tai vastaaviin liittyviä päätöksiä, myös esihenkilöiden ja tarvittaessa toimialajohtajien on hyödyllistä olla jo alkuvaiheessa mukana keskusteluissa.

Ohjaamo, jossa on paljon verkostotoimijoita, voi kutsua heidät mukaan työskentelyyn joko alkuvaiheessa tai vaihtoehtoisesti sitten, kun ns. peruspalvelut on jo sijoitettu ja avattu taulukkoon. Mikäli Ohjaamolla on ns. asiakasnuorten raati, kehittäjänuoria tai muu nuorten edustus, sen mukaanotto työskentelyyn on auttanut huomattavasti konkretisoimaan työtä ja varmistamaan asiakasosallisuuden ääntä.

Alle 10 henkilön ryhmässä taulukkoa voidaan täyttää yhteisen keskustelun kautta. Taulukon asemesta työskentelyvaiheessa voi hyödyntää perinteisiä isoja liimalappuja tai fläppejä. Digitaalisesti työskenneltäessä on hyvä varmistaa, että taulukko on mahdollista heijastaa videotykillä riittävän suuressa koossa. Taulukosta voi ottaa myös erikokoisia tulosteita työskentelyn avuksi.

Suuremmassa ryhmässä on järkevää jakautua pienryhmiin. Sopiva pienryhmäkoko on ollut noin 3-5 henkilöä, jotta keskustelu säilyy sujuvana. Tällöin asiakasprosessi-taulukon voi jakaa ryhmille yhteisesti työstettävänä dokumenttina (esim. Teams-työtilassa, OneDrive- tai GoogleDrive-linkkinä tai muulla sovitulla tavalla). Tällöin etuna on työskentelyn reaaliaikaisuus – kaikki ryhmät näkevät toistensa työn etenemisen.

Mikäli käytetään ryhmäjakoa, on hyvä varmistaa, että jokaisessa pienryhmässä on ainakin yksi päätoiminen tai muuten Ohjaamon toiminnan kokonaisuuden tunteva työntekijä.

Jos työskentelyssä on ollut pienryhmävaihe, sen jälkeen kokoonnutaan yhteen ja kukin ryhmä saa avata ja jakaa oman tuotoksensa.

Ensimmäisen työskentelykierroksen jälkeen on hyvä sopia konkreettisesti:

• Mitä voimme sopia ja päättää tässä ja nyt?
• Mitkä asiat vaativat valmistelua? Ketkä sen tekevät? Milloin asiaan palataan?
• Mitkä asiat vaativat esimies- tai johtotason päätöksiä? Miten ja ketkä vievät asiat eteenpäin?
• Millä aikataululla otamme asiakasprosessin käyttöön? Miten varmistamme, että myös poissaolijat ja tulevat uudet työntekijät perehdytetään asiakasprosessiin?
• Miten jatkamme työskentelyä? Milloin kokoonnumme arvioimaan ja tarvittaessa päivittämään prosessitaulukkoa?
• Onko tarpeen muokata taulukon pohjalta muita aineistoja: palvelupolkukuvauksia, viestintää asiakkaille, yhteydenpitoa verkostolla ja sidosryhmille?

Tulosta asiakasprosessikortti

Tulosta asiakasprosessitaulukko