5.5 Navigatorernas goda praxis

Vi har samlat metoder som Navigatorerna kan nyttja och ta ibruk i sin verksamhet som berör likabehandling, tillgänglighet och delaktighet. Dessa metoder är samlade från intervjuer som utfördes med Navigatorerna under våren 2021.

“Jämlikhet är inte det att alla erbjuds samma service, utan det att utökad service ska istället ges åt de som behöver det mest”.

Kundråd

Ett kundråd består oftast av 5-10 frivilliga ungdomar. Kundråden kan vara slutna eller offentliga. Kundråden bör vara så mångfaldiga som möjligt. Medlemmarna kan t.ex. bjudas in på utvecklingsdagar där deras idéer kan presenteras och förankras rent konkret i Navigatorns verksamhet.

Mystery shopping

En s.k. Mystery shopper gör ett anonymt testbesök och en objektiv utvärdering av hur hen upplevde besöket. I praktiken innebär det att Navigatorn får feedback om hur personalen uppmärksammat kunden och hur betjäningen lyckades. I en Navigator tillfrågades t.ex. unga handikappade att testa tillgängligheten och eventuella funktionsbegränsningar.

Case-palavers och yrkesreflektion

Arbetsgruppens gemensamma diskussion och reflektion om verksamhetens utveckling, mångfald och likabehandling är viktigt. Då arbetsgruppen diskuterar om olika case utifrån ett mångfaldsperspektiv ökar både personalens gemensamma förståelse och det sektorövergripande samarbetet. Casehanteringen kan ske helt anonymt om nödvändiga identitetsuppgifter såsom kön, ålder och språk undanröjs.

Specifika tjänster åt kunder med invandrarbakgrund

Navigatorn kan ordna specifika tjänster riktade åt kunder med invandrarbakgrund t.ex. en gång i veckan. Det kan vara assistans med ifyllande av särskilda blanketter, genomgång av ansökningsprocesser till läroanstalter mm. Om möjligt, kan t.ex. en anställd inom mångkultur närvara så att mångfalden och eventuella språkkrav bemöts på bästa sätt.

En tydlig kundstig

Serviceprocessen bör uppdateras kontinuerligt och kundorienterat, och mångfald bör uppmärksammas i kundstigens alla skeden. Samtliga handledare och anställda inom Navigator-nätverket bör känna till kundstigen. Vid en Navigator konstaterades det att man ska ta bort ”tjänstemannahatten” under det första kundbesöket hos Navigatorn.

En tryggare miljö

Navigatorns utrymmen är tillgängliga och jämlika för alla och där är tryggt för alla att vistas. Utrymmenas tillgänglighet bör planeras både från ett fysiskt och mentalt hänseende. Ett exempel på ett sådant utrymme tillsammans med Navigatorn är en könskänslig ungdomslokal.

Digitillgänglighet

I allmänhet kommer inte mångfald i bildtjänster fram, utan de kan istället upplevas stereotypiserande och utpekande. I en Navigator har lösningen istället varit att inte alls använda bilder på människor i marknadsföringssyfte. Att erbjuda skolning hur personalen kan lyfta fram likabehandling och tillgänglighet i sociala mediekanaler i Navigatorerna är väldigt viktigt.  

En mångfaldig arbetsgemenskap

Ju mångfaldigare en arbetsgemenskap är, desto mer prioriteras mångfald även i kundrelationer. I en Navigator hade man en önskan om att rekryteringen också skulle vara ett tillfälle att berika arbetsgemenskapen – både språkligt och kulturellt.

Att röra sig bland unga

Pandemin medförde en stor oro över hur man ska fortsätta nå de unga. Därför flyttade en del av Navigator-personalen sig till t.ex. köpcenter för att fråga hur de unga mår och för att berätta om Navigatorns tjänster. På så sätt har man även hittat unga som inte hittat Navigatorn på egen hand.

Tillämpande av tredje sektorns kompetens i Navigatorerna

Organisationer och föreningar har en enorm kompetens inom mångfald som Navigatorerna kunde dra nytta av. Samarbetet med tredje sektorn är viktigt och det löns att utveckla ytterligare. T.ex. gällande planlösningar kan kommuner befrämja ungas möjligheter att hitta olika tjänster under ett och samma tak. Bra planlösningar kan också befrämja det sektoröverskridande samarbetet.

Arbetsgemenskap och samarbete

Samarbete, sektorövergripande arbetsgemenskap och gemensamma värderingar förebygger likabehandling i kundbemötande. Det är viktigt att känna till hur arbetsbelastning och kontinuerlig förändring utmanar sektorövergripande samarbete och känsla av samhörighet. Då arbetsgemenskapen upplevs som en trygg miljö kan man även diskutera om besvärliga ämnen, vilket befrämjar den gemensamma förståelsen om vad äkta likabehandling är.  

Jämställdhets- och likabehandlingsplan

En jämställdhets- och likabehandlingsplan är ett praktiskt dokument som utformas av personal och kunder. Planen hjälper till att utveckla jämlik handledning och stöder i övrigt personalens vardag. När Navigatorerna har fullgjort en egen plan kan arbetsgruppen diskutera värden, attityder och arbetets gemensamma målsättningar. Vad betyder likabehandling i vår Navigator? Läs mera i punkt 5.4.