Pikaviestimet

Pikaviestinnän määritelmä

Wikipediassa pikaviestintä määritellään seuraavasti ”tietoverkon välityksellä tapahtuvaa viestinvaihtoa, jossa keskustelukumppanille lähetetyn tekstin on tarkoitus olla keskustelukumppanin luettavissa lähes välittömästi. Käytännössä viestit yleensä kulkevatkin niin nopeasti, että keskustelu on melkeinpä yhtä välitöntä kuin ääneen käytävä keskustelu”. Pikaviestittely onkin kaksisuuntaista, yhden- tai monenvälistä ja samanaikaista viesintää.

Pikaviestimiä

Pikaviestittelyä varten tarvitaan erillinen asiakasohjelma eli pikaviestin. Pikaviestimen käyttö vaatii rekisteröitymistä palveluun ja viestimen lataamista ja asentamista omalle koneelle. Pikaviestinten ominaisuudet vaihtelevat, mutta useimmiten niillä voi viestiä kirjoittaen, jakaa tiedostoja, soittaa ääni- tai näköpuheluja yhdelle tai useammalle henkilölle samanaikaisesti. Kirjoitettu viestittely tallentuu useimmissa viestimissä muistiin, joten aiheeseen voi palata myöhemminkin.

Google Talk
iChat
ICQ

mIRC
Pidgin
Skype

Pikaviestintä työelämässä

Pikaviestimet ovat jo laajasti työelämän käytössä. Useimmiten niitä käytetään sisäiseen viestintään. Pikaviestimen avulla voi pitää palavereja, ideoida, pyytää apua ja luoda yhteisöllisyyden tunnetta tiimissä. Pikaviestimen avulla voidaan välttyä kuormittamasta sähköpostia lyhyillä kysymyksillä / pitkillä kyselyketjuilla.

Pikaviestimet taipuvat hyvin myös asiakaspalveluun (sisäiseen tai ulkoiseen), sillä ne mahdollistavat välittömät tarkentavat kysymykset ja vaikkapa jonkin ongelmallisen prosessin läpikäymisen, niin, että asiakas saa vaihe vaiheelta apua asiakaspalvelijalta. Pikaviestintä siis mahdollistaa paikasta riippumattoman ja monipuolisen keskusteluyhteyden asiakkaan ja yrityksen välillä.

Kuinka pikaviestitellä kirjoittaen?

Käytä tilastatuksia kertoaksesi omasta mahdollisuudestasi vastaanottaa/vastata viesteihin kullakin hetkellä. Tilapäivitys on vaivaton tapa kertoa myös kollegoille milloin olet taas tavoitettavissa. Tilapäivitys voi olla jokin pikaviestimen tarjoamista vaihtoehdoista, tai muokattu tila, esimerkiksi Kokouksessa klo 12-14 tai Lomalla 15.3.-20.3. Jos vastaanottajan tila on esim. Varattu, ei hänelle pidä laittaa viestiä. Tällöin on syytä odottaa kunnes vastaanottajan tila kertoo hänen olevan vapaa vastaanottamaan viestisi.

Pidä mielessäsi vastaanottaja. Hän määrittelee pitkälti sen, kuinka muodollista kieltä viesteissä kannattaa käyttää. Asiakkaan kanssa viestitellessä on syytä pysyä huolitellussa kieliasussa, kun taas kollegan kanssa isot alkukirjaimet ja välimerkit on lupa unohtaa ja lyhenteet ja hymiöt voi ottaa käyttöön.

Tervehdi viestittelyn alussa vastaanottajaa ja varmista, että hänellä on hetki aikaa asiallesi.

Pikaviestimessä vuorovaikutteisuus korostuu. Et voi vain sanoa tekisitkö minulle tämän dokumentin, kiitos ja hävitä linjoilta. Odota vastausta jokaiseen kommenttiisi ennen jatkamista.

Vastaa nopeasti. Tilanteena pikaviestittely muistuttaa enemmän puhelinkeskustelua, kuin esimerkiksi sähköpostitse käytävää keskustelua. Kyse on todellakin nopeasta viestinnästä. Älä siis hio tekstiäsi, vaan keskity viestintätilanteen sujuvuuteen. Älä anna vastaanottajan odottaa vastauksiasi.

Pidä jokainen viesti lyhyenä. Älä kirjoita kerralla pitkää tekstiä vaan jaa viestisi lyhyempiin osioihin. Esimerkiksi tervehdys ensin yksinään (Moi!, Huomenta 🙂), sitten johdatus ensimmäinen kysymys (Blogipalvelusta olisi kysellyt), varsinainen kysymys (Tiedätkö mistä löytyy ohjeet uuden sivun luomiseen?) jne. Väleissä vastaanottaja voi tervehtiä takaisin, rohkaista (Kysy vain) ja pyytää heti tarkennusta, jos ei ole varma, mitä kysyjä tarkoittaa (Ai ne ohjeet, jotka näytin koulutuksessa?).

Ole kohtelias. Muista kiitokset, toivotukset. Toimi kuten olisit kasvokkain keskustelukumppanisi kanssa.

Ole selkeä.

Vältä passiivia ja me-muotoa (aiheuttaa epäselvyyttä tekijästä).

Hymiöillä ja graafeilla voit korvata ilmeitä ja eleitä. Älä kuitenkaan liioittele.

Käytä kirjainyhdistelmiä nopeuttamaan viestintää kollegoiden kanssa. Kirjoittaminen puheen vauhdilla on ehkä mahdotonta, mutta lyhenteet helpottavat työtä. Yleisimmät kirjainyhdistelmät kannattaa opetella ulkoa. Asiakasviestinnässä kirjainyhdistelmiä kannattaa käyttää vain harkiten.

Käytä huumoria vain jos voit olla varma, että vastaanottaja ymmärtää sitä.

Lopeta keskustelu, niin, että keskustelukumppani ymmärtää keskustelun päättyneen eikä jää odottamaan jatkoa.

Lähteet

Kortesuo, K. 2010. Sano se someksi
Wikipedia, Pikaviestin http://fi.wikipedia.org/wiki/Pikaviestin (14.3.2011)