Opin ovi

Aikuisten tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluja kehittämässä

Kansalaisen äänen mukaan ottaminen ohjauspalvelujen suunnitteluun

Arja Pakkala, Aikuisohjauksen koordinaatioprojekti, JAMK ammatillinen opettajakorkeakoulu

Läpäisyteemoista | Monikulttuurinen ohjaus | Työelämälähtöisyys ja ohjaus yrityksissä | Erilaiset oppijat | Hakeva toiminta

Oliko Opin ovien aikana otettu huomioon kansalaisen ääni ohjauspalveluiden suunnittelussa? Usein ohjausalan asiantuntijat korostavat sitä, että palveluissa tulee lähteä liikkeelle asiakkaiden tarpeista. Tietävätkö kansalaiset eli asiakkaat omat tarpeensa ja osaisivatko he itse kertoa, millaisia palveluja tarvitsisivat? Jos asiaa tutkitaan Opin ovi -projektien raporteista ja muista saatavilla olevista lähteistä tai kysytään toimijoilta, löydetään sangen vähän varsinaisesti kansalaisen äänen mukaan ottamista ohjauspalvelujen suunnitteluun.

Osallisuuden ja osallistamisen periaatteiden mukaan voidaan ajatella että toimijat itse parhaiten tietävät ja osaavat kehittää palveluja. Näihin toimijoihin voisi laskea mukaan myös palvelujen käyttäjät. Osallistavassa toiminnassa on taustalla myös ajatus siitä, että kun toimijat (siis myös palvelujen käyttäjät) saavat olla mukana suunnittelemassa ja kehittämässä toimintaa, he sitoutuvat paremmin itse toimintaan. Jos toiminnat ja palvelut tuodaan käyttäjille ylhäältä annettuina, valmiina palveluvalikoina, ne koetaan helposti ulkokohtaisiksi ja vieraiksi. Näin voitaisiin ajatella, että kansalaiset paremmin myös käyttäisivät sellaisia palveluja, joita ovat saaneet olla kehittämässä. Näin ollen monikulttuurisia kansalaisia tulisi ottaa mukaan suunnittelemaan heille tarjottavia palveluja ja esimerkiksi työelämän kumppaneiden ja yritysten tulisi olla mukana kehittämässä työelämän toimijoille ja organisaatioille suunnattuja palveluja. Olisiko yrityksiä ollut helpompi saada mukaan suunnittelemaan palveluja kuin kuuntelemaan infoja heille tarjolla olevista palveluista? Myös erilaiset oppijat ja erityispalvelujen tarvitsijat voisivat vastaavasti tuoda toiveitaan ja ajatuksiaan heille suunnattuihin palveluihin

Opin ovi -projektien raporteista löytyi kuitenkin paljon asiaa palautteen keräämisestä asiakkailta. Projektit olivat keränneet palautetta asiakkailtaan ja pyrkineet sen perusteella kehittämään palvelujaan. Palveluja oli myös paljon kehitetty yhdessä kumppaniorganisaatioiden edustajien kanssa ja niitä oli testattu ohjausasiakkaiden kanssa palvelujen kehittämisvaiheessa. Oli kuitenkin vaikeampi löytää sellaisia esimerkkejä, joissa olisi alusta alkaen otettu asiakkaita ja kansalaisia mukaan ideoimaan palveluja siinä vaiheessa, kun palveluvalikoimaa rakennettiin.

Asiakkaita kohdattiin myös yleisötapahtumissa ja palautetta saatiin myös, kun kokeiltiin palvelumalleja, joita asiakkaat eivät kuitenkaan halunneet käyttää. Asiakaslähtöisyyttä ja kansalaisen ääntä käsiteltiin Opin ovi -projektiperheen yhteisissä tapaamisissa, Opin ovi -klinikoilla.